التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)

من تاريخ الى تاريخ مكان الانعقاد الرسوم($ US)
14 سيبتمبر 2025 الرياض $ 3,250 التسجيل
21 ديسمبر 2025 مسقط $ 4,000 التسجيل

التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)

التعريف

العملاء هم محور كل عمل ويجب إعطاؤهم الأسبقية دائمًا. تقديم أفضل تجربة للعملاء في جميع الأوقات هو أمر في غاية الأهمية للحفاظ على رضا العميل عن الخدمة. تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات المشاركين وتزويدهم بالاستراتيجيات والتقنيات التي تمكنهم من تحسين معايير خدمة العملاء. في هذه الدورة  " أفضل استراتيجيات إدارة التميز في خدمة العملاء " وسنستعرض نماذج عن الاستراتيجيات والتقنيات المستخدمة من قبل أكثر المؤسسات نجاحًا. علاوة على ذلك، ستسلط هذه الدورة الضوء على بعض تجارب خدمة العملاء التي يجب أن تركز عليها كل مؤسسة او شركة، وتمثل هذه التجارب النتائج النهائية لهذه الدورة الفريدة. 

الأهداف

    سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

    • التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
    • بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع 
    • ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
    • تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
    • فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
    • تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
    • فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
    • فن صناعة عملاء مدى الحياة

منهجية التدريب

دورة عالية الجودة وتفاعلية وعملية تتميز بتحليل متعمق وقائم على البحث ويشمل ذلك العروض لتقديمية واستخدام التمارين الفردية والجماعية، ‏وجلسات تفاعلية وغامرة تتميز بتحليل متعمق قائم على الأبحاث‏،  كما يتضمن الدورة استخدام أنشطة المحاكاة ودراسات الحالة الواقعية تليها المناقشات.وحالات لعب الأدوار العملية وجلسات التدريب الفردية، وجلسات عملية ، والتي ستعزز أهدافك وتعزز تعلمك وتزيد من تأثيرك في مؤسستك .‏ حيث ستتعلم كيفية  إتقان التحديات من خلال وجهات النظر المتنوعة  لمشاركين اخريين من خلفيات ثقافية ومهنية مختلفة.

من يجب أن يحضر؟

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الخطوط العامة للدورة

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

  • تزايد أهمية خدمة العميل

  • توقعات العميل

  • مداخل إدارة الخدمة

  • أسباب تدني خدمة العملاء

  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

  • من هو العميل وما هي توقعاته؟ 

أنواع العملاء:

  • العملاء الداخليين ( الموظفين )

  • العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات )

  • توقعات العملاء

  • مستويات الخدمة

    • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف

    • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط

    • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد

    • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز 

  • مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

  • عناصر تقييم جودة الأداء

  • شبكة جودة الخدمة

  • عناصر الخدمة المتميزة 

ضبط تقديم الخدمة:

  • أهمية ضبط جودة الخدمة

  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء

  • معالجة أخطاء الخدمة 

العناية بالعملاء:

  • الحاجات الأساسية للعملاء

  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

  • خطوات جودة خدمة العميل

  • الاهتمام بالعميل

  • إسعاد العملاء

  • مهارات الاتصال مع العملاء

  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

  • مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ). 

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية

  • فصي الدماغ

  • الذكاء العاطفي

  • مهارات موظف الاستقبال المتميز. 

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية) 

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء

  • معالجة شكاوى العملاء

  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء 

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها 

ورشة عمل تطبيقية:

  • استخدام تطبيقات NLP في خدمة العملاء

  • تطبيقات قاعدة 20/80 في خدمة العملاء

  • استخدام تطبيقات علم الCoRT في خدمة العملاء

شركتنا حصلت علي الإعتمادات المهنية الدولية هذه:

الكورسات المتعلقة

Nationals Development Training Program
Laboratory Systems ISO17025 Consulting
Competency Frameworks Consulting
Talent & Succession Planning Solutions
Employee Assessment & Development Plans
Strategy Development & Review Solutions